Vurderer bedriften din å starte opp med CRM? Eller skal dere bare gjøre det på nytt? Uansett er det viktig at systemet implementeres og brukes OVERALT for at det skal gi resultater. Derfor kommer det noen råd underveis.

1. Jobb mot at ALLE skal bruke det

Det første steget mot å implementere et CRM-system i bediften din er å sette et mål. Eller kanskje det egentlig ikke er et mål, men mer som en grunnmur som bør tydeliggjøres og være et forankringspunkt. Og det er at ALLE medarbeidere skal bruke systemet. Hvorfor? Jo, ellers vil dere ikke nå de målene dere fra begynnelsen av ville at CRM-systemet skulle hjelpe dere  med.

For hvis ikke alle jobber i samme system, får dere ikke 360-graders innsyn i hver kunde, og informasjonen er ikke siste nytt. Og da blir det vanskelig å kunne imøtekomme hver kunde på en fin og profesjonell måte. Dette  bare tilskitner drømmene om å bli en kundemagnet – og det er jo hele vitsen med å jobbe med CRM! Så streb etter at alle skal bruke CRM-systemet, da blir nemlig resultatet best mulig og dere får en høy ROI på investeringen deres.

2. Sett sammen en skikkelig prosjektgruppe

Den første konkrete tingen du og kollegene kan gjøre for å innlemme CRM-systemet i hele bedriften er å sette sammen en skikkelig prosjektgruppe. Ved å inkludere minst én medarbeider fra hver avdeling passer dere for eksempel på a alle brukergrupper får gi sitt syn på saker og ting, noe som forenkler oppstarten og øker engasjementet.

Les mer om hvordan du setter sammen “the dream team” her

3. Integrer oppgavene til hver avdeling i systemet

Når prosjektgruppen er på plass begynner det praktiske arbeidet med å implementere CRM-systemet i hver avdeling. Dette er en stor greie, og det er viktig å utgå fra hver avdelings hverdag for at det skal bli vellykket. Ta de oppgavene som finnes og “legg dem inn” i systemet.

For å vise noen typiske opplysninger som hver avdeling kan jobbe med i et CRM-system, tenkte jeg å bruke oss selv som et eksempel og hvordan vi jobber med Lime CRM:

  • Salgsavdelingen bruker Lime CRM for å jobbe med avtalene sine og ha oversikt over akivitetene så vel som forpliktelser mot kunder. De har for eksempel sine salgspipes i systemet og jobber mye ut fra kundekontakter, historikk, “å gjøre”, dokumenter og handelsmuligheter som er koblet til hver avtale. Salgssjefen har selvfølgelig den generelle oversikten og følger for eksempel opp aktiviteter, foretar prognoser og analyserer avtaler.
  • Kundesupport, både first line og second line, jobber selvsagt mest med oppgaver og saksbehandlingsstøtte i Lime CRM. De bruker for eksempel systemer for å finne informasjon om tidligere oppgaver og om hvordan de kobler seg opp “remote” til en viss kunde, siden alle kunder har forskjellige sikkerheter. 
  • IT-avdelingen sitter også mye med oppgaver, men av den interne sorten. De får for eksempel inn oppgaver som “jeg har mistet iPhonen min og må bestille en ny” og “jeg har et problem, jeg trenger tilgang til X og Y” i Lime CRM. Der forvalter de blant annet bestillinger av maskinvare, tillatelserelaterte spørsmål og nettverksspørsmål.  
  • Konsulentene bruker fremfor alt Lime CRM for å planlegge tiden sin i beleggingsprognoser og logge tiden sin mot forskjellige kunder. Men de kan, akkurat som kundesupporten, trenge å sjekke oppgavene og koble seg opp remote mot en kunde. Da bruker de systemet for å lete opp historikk og den sikkerhetsinformasjonen som trengs. De bruker også systemet til blant annet kundedokumentasjon og manualer. Konsulentsjefene har selvfølgelig et generelt ansvar og følger opp nedlagt tid mot kunder, prognoserer og har oversikt over bemanningen. 
  • Markedsavdelingen jobber mye med utsendelser, som de tar frem i Lime CRM. De foretar et søk for å finne alle kundene som oppfyller visse kriterier (for eksempel kundetype og et visst geografisk område) som de så foretar en utsendelse til. Merked jobber også mye med vår leadshåndtering i Lime CRM, der de legger opp nye innkommende leads, fra våre digitale kanaler, til salg som de kan bearbeide. 
  • Økonomi er formodentlig den avdelingen som bruker Lime CRM minst, siden det (tross alt) ikke er et faktureringssystem. Men vi har en integrasjon til avalesystemet vårt, og ved hver månedsslutt foretar økonomiavdelingen fakturering og bokføring på det som logges i systemet. Så Lime CRM står for grunnlaget, men økonomi forvalter de fleste av oppgavene sine i avtalesystemet. Samme sak gjelder for prognoser og budsjettering: det er masser av grunnleggende ting i Lime CRM!

Det er også selvfølgelig oppgaver som i prinsippet alle gjør i Lime CRM, uansett hvilken avdeling de jobber med. For eksempel å lete opp kontaktinformasjon til bedriften og kontaktpersonene deres, når man skal ringe noen eller trenger en adresse. Og å fylle på historikknoteringer hører selvfølgelig til de daglige oppgavene.

Men blir det ikke kaos hvis alle er i samme system…?

Kanskje du nå bekymrer deg for at det vil bli veldig rotete i et CRM-system som ALLE jobber i. Men ikke vær urolig! Avhengig av hvilken avdeling eller brukergruppe en person tilhører er Lime CRM tilpasset etter hans eller hennes oppgaver. En konsulent ser sin belegging, timene sine og kommende prosjekt ved innlogging. Men bl.a. salgspipe og markedaktiviteter er “gjemt”, siden det ikke er spesiell interesse for en konsulent. Med det sagt har de fleste tilknytning til det meste, og en konsulent kan finne fram salgsobjekter dersom han eller hun skulle ønske det, så klart.

Vil du ha flere tips om hvordan du lykkes CRM-prosjektet til bedriften din? Eller få råd om hvordan du løfter brukervennligheten i systemet ditt? Sjekk da ut våre herlig flotte og matnyttige posters (som naturligvis er gratis!).

There are currently no comments.