Mange tror at det er “umulig” å bytte CRM-system. Spesielt hvis du er et stort selskap med hundrevis av ansatte. Men det stemmer ikke – her deler konsultsjefen Martin Modéer av seg selv med tipsene sine og erfaringer for at du skal lykkes.

Det å bytte CRM-system som stort selskap krever naturligvis litt tid og energi, men med en gjennomtenkt prosess vil bedriften din føle at dere hele tiden har oversikt over situasjonen og skape et vellykket forandringsarbeid. Og tro meg, det vil være verdt det i det lange løp.

Det vet min kollega Martin, som i rollen som konsultsjef på Lime har sett utallilge CRM-prosjekt på nært hold gjennom årene. Så jeg spurte ham om hva som egentlig kreves for å bytte CRM-system med framgang?

1. Se innsiden først, for så å teste leverandører

Hvis man skal bytte CRM-system kan det fort skje at man straks begynner å sjekke leverandører og dropper “hjemmeleksen” med å formulere mål og hensikt. Men det er helt feil, poengterer Martin:

“Det første man må gjøre er å sette seg ned og fundere over hvorfor man vil bytte system. Hva er årsakene til at det man har ikke duger? Hva vil man oppnå med byttet? Mål og hensikt skal være soleklart for både ledelsen, sjefer og medarbeidere.”

Årsaken er at det ganske enkelt blir lettere å finne riktig leverandør og skape en holdbar, langsiktig satsing.

“Som bedrift er det viktig å kunne si ‘Okay, dette vil vi gjøre, kan dere gjøre det? Hvordan skulle dere kunne løse det for oss?’ til de leverandørene som finnes. Alternativene vil én etter én forsvinne, og bedriften din vil til slutt finne den leverandøren som best innfrir behovene deres.”

2. Fokuser mindre på IT, mer på følelse

Okay, mål og henskt er altså et must. Men bedriften din bør heller ikke fokusere for mye på IT.

“Hvor vellykket et CRM-arbeid blir avhenger av brukerne, som ofte jobber med kundesupport, salg- og markedsavdelinger. Byttet av CRM-system er derfor ikke bare et IT-prosjekt, det må også finnes personer representert fra alle avdelinger. Delvis for å få frem hvilke behov det nye systemet skal dekke, delvis for å kommunisere og skape engasjement i hele bedriften”, forklarer Martin.

Mindre fokus på teknologi gjelder også ved valg av leverandør, der tillit er avgjørende.

“Det vil bli veldig slitsomt å bytte CRM-system med en leverandør som man føler at man ikke helt kan identifisere seg med og/eller føler seg oversett av. Så velg leverandører ut fra den følelsen bedriften din får av dem.”


Trenger din bedrift et nytt CRM-system? Nysgjerrig på Lime? Les mer på lime-crm.no 

3. Kommuniser, vær pragmatisk og tenk alltid “hvorfor?”

Til og med under selve byttet er det selvsagt viktig å kommunisere med forskjellige avdelinger og å nå ut til medarbeiderne. Ha en kommunikasjonsplan under prosjektet, slik at alle får løpende info om hva som skjer, hva det er som blir gjort og når byttet vil være klart m.m, råder Martin. Og hold fokus på “hvorfor”:

“Pass på at de avgjørelsene bedriften din tar under oppbyggelsen av den nye løsningen kobles til hvorfor dere gjør dette. Koble opp mot mål og hensikt – det er deres behov som skal styre valgene dere tar ettersom prosjektet med å bytte system pågår.”

Men vær samtidig åpen for at behovene kan endres:

“Når man setter i gang prosjektet har man flere behov som må innfris, men når maner godt i gang kan det vise seg at de behovene egentlig ser litt annerledes ut, og det finnes flere/andre behov å innfri. Så vær pragmatiske og ikke nøl med å ombestemme dere mens prosjektet pågår.”

4. Rens – og spis elefanten i små biter

Det finnes i bunn og grunn to måter å bytte CRM-system på. Enten begynner man på en helt ny kule og bare arkiverer det gamle man hadde, eller så migrerer man informasjonen fra det gamle til det nye systemet. Det siste er det vanligste, spesielt for store selskap, men for å ikke dra med seg masse “skitt” inn i det nye systemet trengs informasjonen som oftest å renses.

“Rengjøringen av data kan se litt forskjellig ut. Men hvis man har flere millioner av poster i systemet sit er det umulig å gjennomgå manuelt, og da må man vaske den maskinelt med forskjellige verktøy/leverandører. Det kan jo for eksempel gjøres med bedrifts- og kontaktinformasjon”, forteller Martin.

Hvor komplisert selve overføringen så blir avhenger av hvordan en bedrift kan få ut eller få tilgang til dataene fra det nåværende systemet. Men i grove trekk plukkes informasjonen ut på en form for fil (typen fil varierer), for så å importeres til det nye systemet i en totrinnsrakett: først skjer en testimport for å passe på at alt fungerer som det skal, og etter det utføres selve systemsskiftet, da all informasjonen flyttes og det gamle systemet blir avstengt.

Flyttingen trenger altså ikke bli så farlig rent teknisk hvis informasjonen kan eksporteres og kobles sammen med det nye systemet på en god måte, men det er tingene rundt omkring som kan føles overveldende. Og Martins råd er å prøve å spise elefanten i små biter:

“Ikke prøv å gjøre alt på en gang. Noen ganger må man gjøre det, fordi det finnes et veldig tydelig punkt når man skal være klar, men som oftest kan prosjektet deles opp i forskjellige faser. Noe som er bra, for å gjøre alt på en gang i et stort prosjekt blir veldig utfordrende for brukerne som skal ta imot ny informasjon, lære seg nye rutiner og begynne å jobbe i et annet system.”

5. Unngå tannlegesyndromet, kjør maraton

Når det nye CRM-systemet er på plass er det viktig å være utholdende hvis satsingen skal gi resultater (og for at bedriften din skal slippe å bytte system igjen).

“Vi pleier å si at CRM er et maratonløp. Man må hele tiden kjøre på og kan ikke sakke akterut, det vil man nemlig tape på. Det gjelder å fortsette å koble opp mot mål og hensikt, å opprettholde bruken og å kontinuerlig lære opp medarbeiderne. Ikke bare det første havlåret, men også fem år senere når det kanskje bare er noen få igjen som var med ved implementeringen”, poengterer Martin.

Ellers løper du risikoen for at CRM-arbeidet til bedriften din vil lide av tannlegesyndromet.

“Tannlegesyndromet er en dårlig spiral: man går til tannlegen, får en liten opprydding og er sykt nøye med tanntråden, børsten og skyllingen. Og så er man veldig ivrig i noen uker. Men så blir det ‘oj nå glemte jeg tanntråden i kveld’ og etter et halvt år er man tilbake til nøyaktig det samme utgangspunktet. Dette varer helt til neste tannlegebesøk. Og den oppførselen holder ikke, verken for tenner eller CRM-arbeid.”

Summa summarum er altså: sett fokus på behovet til bedriften din (mindre på teknologi), test leverandører, kjenn etter, kommuniser med medarbeiderne, ta byttet steg for steg og tenk som en maratonløper. Da kommen alt å gå som smurt, og du og kollegene blir fornøyde med det nye systemet deres. Det lover jeg – og Martin.

Trenger din bedrift et nytt CRM-system? Nysgjerrig på Lime? Les mer på lime-crm.no
There are currently no comments.