Får du litt vondt i magen ved tanken på misfornøyde kunder? Selv om det kan føles som et tegn på svikt, er det ikke nødvendigvis katastrofalt. Bare du håndterer situasjonen på rett måte, kan du snu misfornøyde kunder til superfans.

1. Ta et dypt åndedrag

Det er ingen hemmelighet at følelser smitter. Heller ikke det at følelser kan få oss til å gjøre de mest irrasjonelle ting. Så når du møter en misfornøyd kunde, prøv å ikke ta kritikken personlig eller å bli «dratt med» i stormen av følelser, da vil bare situasjonen bli verre. Det er kanskje lettere sagt enn gjort å bevare roen, men en plan for hvordan du skal håndtere situasjonen hjelper veldig mye (og den kommer nå).

2. La kunden ventilere følelsene sine

Kunder blir som oftest ikke skuffet helt ut av det blå. Nei, det pleier å være småting som bygger seg opp over tid, og etter hvert kommer den berømte dråpen som får begeret til å renne over. Og da vil kunden som regel tømme hele begeret.

Så la han eller hun gjøre det: vis at du lytter – uten å avbryte – og vent til kunden har ventilert ferdig. For det er først etter at følelsene har fått slippe ut og ting har kommet opp til overflaten at situasjonen kan bli konstruktiv.


100 % fokus på kundene dine … og litt til

Et CRM-system setter kundene dine i fokus. I Lime CRM kan du se alt fra kontaktopplysninger til gjøremål. Du holder enkelt styr på hva du har sagt, gjort og lovet. Å bygge sterke kundeforhold har aldri vært enklere.

Les mer


3. Vis medfølelse og engasjement

Når kunden har fått ventilere følelsene sine er det tid for å vise at du tar skuffelsen på alvor. Ikke prøv å forsvare deg eller bedriften, men vis medfølelse og engasjement for problemet.

Dersom en kunde for eksempel har sagt at et produkt eller tjeneste er dårlig/rotete/ubrukelig er det ingen vits i å skylde på noen andre eller si noe i den dur som «det tror jeg ikke, for vi har mange fornøyde kunder…», uansett hvor mye du skulle føle trang til det. For det er ikke det kunden vil høre. Si heller at det var leit å høre at han eller hun føler det slik, og spør så hva det er som gjør produktet/tjenesten dårlig i kundens øyne. Hvis da ikke personen allerede har sagt det da.

4. Spør hva du kan gjøre

Neste steg, etter at du har validert kundens følelser, er å løse problemet. Og i motsetning til hva du kanskje tror, trenger du ikke servere løsningen på sølvfat til den skuffede kunden. Det beste er heller å spørre kunden hvordan han eller hun ville løst spørsmålet. Hvorfor? Jo, da føles det som om kunden har kontroll og du får rede på hva du kan gjøre for å kompensere (på ordentlig!) hva som har hendt.

Hvis kunden foreslår noe helt umulig, si at du dessverre ikke kan gjennomføre det og gi noen forslag på kompensasjon som han eller hun får velge mellom i stedet.  

5. Kom til bunns i problemet og informer internt

Som sagt kan det være mange forskjellige ting som har gjort en kunde misfornøyd. Og noen ganger er kanskje ikke kunden selv klar over den virkelige grunnen til hvorfor han eller hun ikke er fornøyd. Det er lett å peke på konkrete ting som pris og kvalitet, men det er neppe der skoen egentlig klemmer. For den absolutt fremste grunnen (68 %) til at en kunde forlater leverandøren sin er at han eller hun føler seg oversett*. 

Så kom til bunns i problemet og sjekk historikken i CRM-systemet: har den misfornøyde kunden kommet med klager tidligere, og hva gjorde dere med saken da? Gå over rutinene internt og informer kollegene dersom det er nødvendig å gjøre ting annerledes fra nå av, så dere skal unngå lignende situasjoner.

*Kilde: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

6. Følg opp og gi ekstra oppmerksomhet

Etter at du har gjort det du kan for å løse kundens problem (punkt 4), pass på å følge det opp etterpå. Det viser at du virkelig vil at kunden skal være fornøyd, og gir deg også sjansen til å håndtere eventuelle ulmende rester av skuffelsen, før det begynner å ta fyr igjen.

Men forhåpentligvis er alt bare velstand nå. Så pass på å fortsette å gi kunden oppmerksomhet og vise omtanke, for å minimere risikoen for at han eller hun skal føle seg oversett i fremtiden (punkt 5). Og hvis du i tillegg arbeider strukturert med kundebehandlingen, samtidig som du underlover og overleverer, vil du snart ha en ordentlig superfan.

Lykke til!

There are currently no comments.