Etter å ha jobbet i CRM-bransjen i mange år har jeg på kundebesøk, messer, seminarer og private tilstelninger oppdaget at det finnes ganske mange myter omkring CRM-system. Myter som jeg har tilbakevist et hundretalls ganger, og som gjør meg like frustrert hver gang. Derfor tenkte jeg i dette innlegget å tilbakevise, og slå hull på, de fem aller vanligste mytene.

Myte 1: ”CRM-systemet må være det eneste systemet og løse alt, ellers kommer det ikke til å brukes”

Å ha alt i ett system kan skape et stort, spenna gærent systemmonster som er vanskelig å holde oppdatert og vanskelig å få brukerne til å bruke. Tanken med et godt CRM-system er akkurat det motsatte. Jeg tror på best of breed-tanken som innebærer at alle skal gjøre det de er best til og deretter integrere med hverandre. Det betyr ikke at alle skal jobbe i flere systemer. Det betyr at informasjonen havner der den hører hjemme, og at alle avdelinger får det systemet som passer dem aller best.

Myte 2: ”Et egenprodusert CRM-system fungerer alltid best – da vil det være skreddersydd for oss”

Det er selvfølgelig en løsning å lage sitt eget CRM-system om dere har de tekniske ressursene som kreves. Men dessverre møter vi nå og da bedrifter som har forsøkt å bygge sitt eget CRM-system, og det vi opplever er at det er mer til besvær enn hjelp.

Å få inn en tredjepartsleverandør innebærer ikke bare kostnader, dere får også tilgang til mange års erfaring i deres egen og andres bransjer. Dette gjør at dere kan få en sømløs CRM-integrasjon som løser problemer som dere ikke engang visste dere hadde.

Myte 3: ”CRM-system fører bare til mye ekstra administrasjon”

Som sagt, et CRM-system skal i lengden innebære mindre administrasjon og leting etter informasjon. Det er alltid vanskelig å forandre et arbeidsmønster, det vet jeg, men ved å lokke brukerne med funksjoner som underletter hverdagen deres, kan jeg garantere at systemet vil bli brukt. Tenk deg en oversiktlig rapport over månedens resultater, en nyttig ringeliste som dumper rett ned i fanget på selgeren eller om markedsavdelingen kan ta ut e-postlisten på 30 sekunder.

Myte 4: ”Alle moderne CRM-system er skybaserte”

Vel, egentlig er kanskje ikke dette en myte. Jeg skrev det litt for å provosere. Selvfølgelig utvikler alle CRM-leverandører i dag plattformene sine slik at de er tilgjengelige overalt. Alt annet ville jo vært dumt. Det jeg vil få frem er at du bør være litt forsiktig med å hekte deg opp i moteordet ”skyen”. Da risikerer du å begrense deg. Tenk over om det du ønsker er å ha alt tilgjengelig overalt, enten fordi du ikke vil ha ansvar for backup o.l. eller fordi du vil benytte deg av en nettleser. Deretter kan du ta en avgjørelse på om du er ute etter å arbeide i et nettbasert produkt – kanskje et CRM-system fra appstore eller en løsning som hostes av leverandøren. Det finnes ubegrenset med muligheter.

Myte 5: ”Implementering av CRM er dyrt og bare for store selskap”

I dag finnes det flere tusen CRM-system på markedet. Noen er helt gratis, mens andre krever en større investering. Men det finnes noe for alle lommebøker. I løpet av mine år i CRM-bransjen har jeg sett over 1000 CRM-prosjekt i alt fra enkeltpersonforetak til større konsern. Alt fra prosjekt som bare koster noen hundrelapper i måneden, til millionbeløp. Uansett størrelse er ROI like viktig.

Undersøkelser viser at du får tilbake ca. åtte ganger investeringen når du implementerer et CRM-system (Nucleus Research – Report 0128 [2014]). En mer markant ROI er det vanskelig å finne. Men å oppnå en slik ROI stiller krav til både bestiller og leverandør. Investeringen betaler seg ikke bare fordi du installerer en programvare. Systemet må også tas i bruk. Dersom du vil vite mer om hvordan man effektivt implementerer CRM-system og sikrer en ROI, kan du laste ned denne plakaten som beskriver prosjektet steg for steg.

Pass på å sette opp et budsjett, tidsplan og en prosjektgruppe som sikrer at du får tilbake pengene du investerer. Minst åtte ganger. Da blir ikke CRM-prosjektet ditt dyrt, det blir den beste investeringen du har gjort.

Oppsummering

IT-prosjekt har generelt et ganske dårlig rykte, og i mange tilfeller er det helt fortjent. Men IT-prosjekt generelt, og CMR-system spesielt, trenger verken være lange, dyre eller noe som kun er for store selskap. IT skal være et hjelpemiddel, og i CRM-systemets tilfelle, et hjelpemiddel for å tilrettelegge god kundebehandling, øke salget og effektivisere. Har du møtt på andre myter? Eller er du uenig med meg? Ta kontakt!